16 godzin szkolenia • 8 spotkań online po 2 godziny
wtorki i czwartki, 18:30–20:30, od 10 listopada do 3 grudnia 2026

Praktyczne szkolenie online dla osób pracujących z klientami, które chcą pewniej prowadzić trudne rozmowy. Uczestnicy uczą się rozumieć, co stoi za złością klienta, uspokajać rozmowę, odmawiać i stawiać granice bez eskalacji konfliktu. Szkolenie opiera się na modelu „Zauważ → Zrozum → Reguluj → Działaj”.

Termin potwierdzamy przy minimum 5 uczestnikach. Zapisy do 6 listopada.
Online na żywo | ClickMeeting
Ewa Guzikowska

Trudny klient to często człowiek w trudnej chwili

Za złością i roszczeniowością zwykle stoi lęk, zmęczenie albo poczucie, że nikt go nie słucha. Kiedy to widzisz, łatwiej zachować spokój i poprowadzić rozmowę tam, gdzie chcesz.

Naucz się prowadzić trudne rozmowy tak, żeby konflikt nie rósł, a Ty nie zabierał(a) go ze sobą do domu.

Trudny klient i sytuacje konfliktowe

Jak reagować na złość, pretensje i podniesiony głos, nie tracąc spokoju i profesjonalizmu

Każdy, kto pracuje z ludźmi, zna takie rozmowy. Klient podnosi głos, przerywa, ma pretensje o rzeczy, na które nie mamy wpływu. Trzeba odmówić, przekazać złą wiadomość albo wyjaśnić zasady komuś, kto nie chce słuchać.

W takich chwilach łatwo działać automatycznie: bronić się, tłumaczyć za długo, ustępować albo odpowiadać tym samym tonem. Rozmowa się zaostrza, a napięcie zostaje w nas na długo.

To szkolenie pokazuje, jak rozumieć zachowanie trudnego klienta, uspokajać rozmowę i stawiać granice tak, żeby nie eskalować konfliktu.

Zajęcia odbywają się wieczorami, dwa razy w tygodniu. Między spotkaniami uczestnicy sprawdzają nowe sposoby w swojej pracy i wracają z tym, co zadziałało, a co było trudne.

Szkolenie prowadzone jest w oparciu o autorski model:

Zauważ → Zrozum → Reguluj → Działaj

Dla kogo jest szkolenie?

Szkolenie jest dla osób, które w pracy mają regularny kontakt z klientami, pacjentami lub interesantami i chcą pewniej radzić sobie w trudnych rozmowach.

W szczególności zapraszamy:

• pracowników biur obsługi klienta i contact center,
• konsultantów telefonicznych i doradców klienta,
• pracowników recepcji, rejestracji i punktów informacyjnych,
• pracowników handlu i usług,
• pracowników administracji i instytucji publicznych,
• osoby przyjmujące skargi, reklamacje i odwołania,
• kierowników, którzy przejmują trudne rozmowy od zespołu.

Najlepiej, jeśli uczestnik ma za sobą Moduł 1 „Odporność emocjonalna w obsłudze klienta”, ale nie jest to konieczne.

Czego się nauczysz?

Nauczysz się m.in.:

• rozumieć, co może kryć się za złością, roszczeniowością, wycofaniem, presją lub agresją,
• rozpoznawać potrzeby klienta: bezpieczeństwa, kontroli, sprawiedliwości i bycia wysłuchanym,
• zauważać moment, w którym rozmowa zaczyna zmierzać w stronę konfliktu,
• reagować na pretensje, krytykę, presję i podniesiony głos,
• używać komunikatów, które zmniejszają napięcie,
• przekazywać odmowę i niepopularne informacje,
• stawiać granice bez prowokowania dalszej eskalacji,
• reagować na próby manipulacji i przekraczanie zasad kontaktu,
• zachować profesjonalizm bez uległości i nadmiernego tłumaczenia się.

Program szkolenia

Spotkanie 1. Co kryje się za złością i roszczeniowością

Czym jest „trudne zachowanie” i dlaczego nie każdy trudny klient zachowuje się tak samo. Co może kryć się za złością, roszczeniowością, wycofaniem, presją lub agresją.

Spotkanie 2. Emocje i potrzeby klienta

Jak stres, lęk i bezradność zmieniają sposób mówienia. Potrzeba bezpieczeństwa, kontroli, sprawiedliwości i bycia wysłuchanym. Dlaczego logiczne argumenty nie zawsze uspokajają zdenerwowaną osobę.

Spotkanie 3. Kiedy rozmowa zaczyna się zaostrzać

Jak rozpoznać moment, w którym rozmowa zmierza w stronę konfliktu. Jak nasza reakcja wpływa na dalszy przebieg kontaktu. Analiza sytuacji z codziennej pracy uczestników.

Spotkanie 4. Jak rodzi się konflikt

Mechanizmy powstawania i eskalacji konfliktu. Reagowanie na pretensje, krytykę, presję i podniesiony głos. Komunikaty, które zmniejszają napięcie.

Spotkanie 5. Odmowa i trudne informacje

Jak przekazać odmowę i niepopularną informację. Jak zachować profesjonalizm bez uległości i bez nadmiernego tłumaczenia się.

Spotkanie 6. Granice bez eskalacji konfliktu

Jak stawiać granice, nie prowokując dalszej eskalacji. Jak reagować na próby manipulacji i przekraczanie zasad kontaktu. Kiedy rozmowę trzeba zakończyć.

Spotkanie 7. Praca na prawdziwych sytuacjach

Ćwiczymy sposoby reagowania na przykładach z pracy uczestników: w parach i w małych grupach, z symulacjami trudnych rozmów.

Spotkanie 8. Podsumowanie i plan wdrożenia

Co zabieram do swojej pracy. Indywidualny plan wdrożenia i walidacja – test teoretyczny.

Harmonogram

Wtorki i czwartki, 18:30–20:30

wtorek, 10 listopada 2026
czwartek, 12 listopada 2026
wtorek, 17 listopada 2026
czwartek, 19 listopada 2026
wtorek, 24 listopada 2026
czwartek, 26 listopada 2026
wtorek, 1 grudnia 2026
czwartek, 3 grudnia 2026

Łączny czas usługi: 16 godzin zegarowych.

Ewa Guzikowska

Trenerka biznesu i ekspertka w obszarze zachowań człowieka w organizacji

Ewa łączy wieloletnie doświadczenie menedżerskie zdobywane w Polsce i Szwecji z wiedzą z zakresu psychologii pozytywnej, zachowań człowieka i coachingu biznesowego. W swoich szkoleniach przekłada wiedzę psychologiczną na konkretne zachowania i narzędzia do wykorzystania w codziennej pracy.

Poznaj Ewę Guzikowską →

Co otrzymasz w ramach szkolenia?

Przed rozpoczęciem szkolenia uczestnicy otrzymają mailem:

workbook szkoleniowy,
kartę organizacyjną szkolenia,
„Mój plan wdrożenia”.

Workbook zawiera ćwiczenia, materiały do pracy oraz miejsce na własne notatki.

Informacje organizacyjne

Termin: od 10 listopada do 3 grudnia 2026, wtorki i czwartki, 18:30–20:30. Termin potwierdzamy przy minimum 5 uczestnikach.
Forma: zdalna w czasie rzeczywistym
Platforma: ClickMeeting
Liczba uczestników: od 5 do 30 osób
Zakończenie rekrutacji: 6 listopada 2026
Walidacja: test teoretyczny

Przed szkoleniem uczestnicy otrzymają link do spotkań oraz instrukcję korzystania z platformy. Do udziału potrzebne są komputer, laptop lub tablet, stabilne połączenie z Internetem, kamera i mikrofon.

Cena

2 017,20 zł brutto / osoba

Cena netto: 1 640 zł

Płacąc przez PayPal, możesz rozłożyć kwotę na raty. Dostępne opcje PayPal pokaże przy płatności.

Byłeś/Byłaś już na szkoleniu w Akademii? Napisz do nas i zapytaj o kupon rabatowy dla byłych uczestników.

Bo procedury określają standard. To człowiek decyduje,
czy firma potrafi go utrzymać.